Steeds vaker worden werknemers met externe contacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. Van agressie en geweld is sprake wanneer een werknemer (non)verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, wordt bedreigd of wordt aangevallen. Dit kan worden veroorzaakt door mensen binnen de eigen organisatie maar ook door buitenstaanders (denk hierbij aan klanten, bewoners en derden).

Enkele vormen van agressie zijn:   

(non-)verbale agressie - Fel in discussie gaan, gebrek aan respect, beledigen, uitschelden, schreeuwen, intimideren, een dreigende houding aannemen, gebaren maken, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, discriminatie, whatsapp, e-mail, sociale media, etc.

Fysieke agressie - Duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoot, mensen belemmeren de ruimte te verlaten, aanranden, verwonden, etc.

Agressie met gevaarlijk object of via gevaarlijke methode - Bedreigen met een mes, hond, gereedschap, pistool, taser, knuppel of andere wapens, wurgpogingen etc.

Indirecte agressie - Getuige zijn van agressie, horen/zien/lezen dat collega's slachtoffer zijn geweest van geweld. Hieronder valt negatief gedrag als pesten, liegen, negeren, beledigingen, roddelen, onjuiste negatieve berichten verspreiden e.d.

Tips en vuistregels om agressie te voorkomen:

• Dienstverlening - Neem een dienstverlenende houding aan en toon probleemoplossend gedrag;
• Voorstellen - Stel je bij het aanspreken van klant of omstanders altijd voor met je naam;
• Aanspreekvorm – Spreek mensen altijd met u aan;
• Correctheid - Geef juiste informatie en wees eerlijk;
• Respect - Toon respect voor de persoon en laat u niet leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur;
• Fouten - Geef gemaakte fouten toe, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Wijs de persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht of de mogelijkheid contact op te nemen met de opdrachtgever;