M. Hogervorst
10 Psychosociale belasting
 >  Agressie en geweld

Steeds vaker worden werknemers met externe contacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. Van agressie en geweld is sprake wanneer een werknemer (non)verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, wordt bedreigd of wordt aangevallen. Dit kan worden veroorzaakt door mensen binnen de eigen organisatie maar ook door buitenstaanders (denk hierbij aan klanten, bewoners en derden).

Enkele vormen van agressie zijn:   

  • (non-)verbale agressie                                                     Fel in discussie gaan, gebrek aan respect, beledigen, uitschelden, schreeuwen, intimideren, een dreigende houding aannemen, gebaren maken, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, discriminatie, whatsapp, e-mail, socialmedia, etc.
  • Fysieke agressie                                                      Duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoot, mensen belemmeren de ruimte te verlaten, aanranden, verwonden, etc.
  • Agressie met gevaarlijke objecten of via gevaarlijke methoden
    Bedreigen met een mes, hond, gereedschap, pistool of andere wapens, wurgpogingen etc.
  • Indirecte agressie
    Getuige zijn van agressie, horen/zien/lezen dat collega's slachtoffer zijn geweest van geweld. Hieronder valt negatief gedrag als pesten, liegen, negeren, beledingen, roddelen, onjuiste negatieve berichten verspreiden e.d.
Maatregelen > Wat moet je doen mocht je met agressie geconfronteerd worden.
  • Probeer rustig te blijven;
  • Probeer in gesprek te komen;
  • Probeer kalm te blijven en word vooral zelf niet agressief!
  • Blijf beleefd;
  • Houd oogcontact;
  • Behandel de ander met respect;
  • Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is;
  • Stel een grens aan het gedrag, mocht deze overschreden worden stop de discussie en ga dan weg.

Schakel indien nodig je leidinggevende in en probeer tot een oplossing te komen.


Tips > Voor meer informatie

Tips en vuistregels om agressie te voorkomen:

  • Dienstverlening - Neem een dienstverlenende houding aan en toon probleemoplossend gedrag;
  • Voorstellen - Stel je bij het aanspreken van klant of omstanders altijd voor met je naam;
  • Aanspreekvorm – Spreek mensen altijd met u aan;
  • Correctheid - Geef juiste informatie en ben eerlijk;
  • Respect - Toon respect voor de persoon en laat u niet leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur;
  • Fouten - Geef gemaakte fouten toe, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Wijs de persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht of de mogelijkheid contact op te nemen met de opdrachtgever;

Tips en vuistregels wanneer agressie ontstaan is:

  • Eigen veiligheid eerst - Jouw eigen veiligheid staat voorop; soms is weglopen als de spanning te hoog oploopt  het beste;
  • Blijf zelf rustig - door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie juist toenemen:
  • Discussie - Ga geen discussie aan, daarmee kan de agressie versterken;
  • De-escaleer - Reageer vooral op hoe het gezegd wordt en minder op wat er gezegd wordt;
  • Afstand bewaren - Bewaar lichamelijke afstand en maak geen onverwachte bewegingen;
  • Organiseer hulp - Bij escalatie bel 112 of vraag omstanders dit te doen; 
  • Melden - Maak bij jouw werkgever melding van elke vorm van agressie of geweld. Indien noodzakelijk wordt de politie ingeschakeld;
  • Nabespreken – Blijf niet rondlopen met ‘een vervelend gevoel’. Om blijvend effect te voorkomen is het belangrijk het incident met een collega, vertrouwens persoon of eventueel slachtofferhulp na te bespreken.